TEHNIČKI KVALITET PRUŽENIH USLUGA KAO VAŽNA DETERMINANTA OSTVARIVANJA KONCEPTA TRŽIŠNE ORIJENTACIJE ZDRAVSTVENE USTANOVE

Abstract

Kvalitet usluga u zdravstvenom sektoru postaje sve češće predmet različitih
istraživanja, a posebno mjesto u takvim istraživanjima zauzima upravo mjerenje
kvaliteta uslužnog procesa, ali vrlo rijeko i tehničkog kvaliteta u zdravstvu. Ovaj rad
posvećen je problematici mjerenja i razmijevanja utjecaja očekivanog u vezi s
tehničkim dimenzijama kvaliteta na percipirani kvalitet zdravstvenih usluga.
Polazeći od osnovnih karakteristika modela mjerenja kvaliteta, u radu prezentiramo
rezultate istraživanja provedenih među korisnicima zdravstvenih usluga i mjerenje
utjecaja njihovih prethodnih očekivanja na percepciju kvaliteta usluga koristeći
ponderisani SERVQUAL model na bazi razlike percipiranog i očekivanog kvaliteta.
Rezultati istraživanja potvrđuju da postoji značajna razlika u nivou očekivanja
pacijenata u pogledu tehničke dimenzije kod korisnika rehabilitacijskih i radioloških
usluga, rehabilitacijskih i ginekološko-akušerskih usluga te rehabilitacijskih i
biohemijskih usluga. Kod ostalih vrsta usluga, bez obzira na činjenicu jesu li usluge
pružene u okviru hirurških, ginekoloških i akušerskih, internističkih ili dijagnostičkih
grana, ne postoji statistički značajna razlika u nivou očekivanja i percepcija
korisnika zdravstvenih usluga. Istraživanje je potvrdilo da je pri korištenju modela
mjerenja kvaliteta usluga u zdravstvu potrebno voditi računa o prethodnim
očekivanjima pacijenata, o njihovim karakteristikama i zahtjevima, te da nivo
percipiranoga kvaliteta nije uspostavljen samo nivoom dimenzija tehničkoga
kvaliteta, nego, prije svega, razlikom između percipiranoga i očekivanoga kvaliteta.
Doprinos rada proizlazi iz odabira te obrade teme koja uopće nije zastupljena u
domaćoj literaturi.